Авторка – Лариса Гориславець
На четвертий день повномасштабного вторгнення фонд “Голоси дітей” створив свою телефонну лінію психологічної підтримки для дітей і батьків. Запитів було багато, тому усе довелося робити швидко. Починали з того, що купили три сім-картки та домовилися про чергування психологів на лінії, аби оперативно реагувати на звернення людей та проводити консультації. Координацію дзвінків узяла на себе студентка Ольга Микитчин.
За рік спонтанна ініціатива еволюціонувала у злагоджений процес. Діяльність онлайн-лінії вдосконалили технічно, згуртувалася команда фахівців з різними підходами й досвідом в окремих темах. На сьогодні лінія психологічної підтримки для дітей і батьків функціонує за чітким алгоритмом. У 2022 році ми опрацювали понад 700 запитів та провели 2379 консультацій з дітьми та батьками.
Ольга Микитчин починала роботу у фонді “Голоси дітей” як волонтерка, а зараз вона – координаторка лінії психологічної онлайн-підтримки. Зізнається, що може нескінченно розповідати про справу, яка дозволила їй з перших днів повномасштабного вторгнення відчути себе корисною.
Зараз Ольга Микитчин завершує навчання в Українському католицькому університеті за напрямком “Фахівець соціальної сфери”. У 2021-му році вона була в Бельгії на студентському обміні, досліджувала, як російсько-українська війна впливає на українське суспільство та освіту. До повномасштабного вторгнення брала участь у волонтерському таборі від “Будуємо Україну Разом” де познайомилась з фондом “Голоси дітей”. 26 лютого 2022 року долучилася до нашого проєкту, і працює з нами донині.
Разом із Ольгою Микитчин у форматі запитань-відповідей розповідаємо, як зараз працює наша лінія психологічної онлайн-підтримки.
Що відбувається, коли дитина чи дорослий звертаються на лінію психологічної онлайн-підтримки Фонду “Голоси дітей”?
У нас є адміністратори, які приймають запит. Це фахівці, що пройшли навчання і можуть надати першу психологічну допомогу. Наприклад, у випадку, якщо людина перебуває в кризовому стані: панічна атака, істерика тощо. У такому разі потрібен хтось, щоб вислухати й підтримати. Адміністратори є “першим голосом”, який людина почує, знаходячись в кризовій ситуації. Завдання адміністратора – не з простих, необхідно вміти поставити правильні запитання, щоб з’ясувати реальні потреби й сформулювати запит, за яким ми підберемо спеціаліста з відповідним фахом і досвідом.
Частіше адміністратор фіксує лише запит клієнта та передає в роботу команді, до якої входять 19 психологів та 1 психіатр. Фахівці нашої спільноти обізнані як на загальних підходах психологічної допомоги, так і кожен має свою, вужчу спеціалізацію. Уже з перших днів повномасштабного вторгнення ми отримували дуже багато різних запитів і зрозуміли: один фахівець для всіх цих кейсів – це не варіант. Психолог із вузькою спеціалізацією краще обізнаний у певній темі й має більше досвіду в ній, тож його залучення буде ефективнішим.
Варто додати, що перше звернення на лінію можна зробити через Телеграм- або Вайбербот.
Від моменту першого звернення на лінію до підбору спеціаліста проходить не більше доби. Далі починається індивідуальна робота за запитом. Може бути 3-5 сесій, кількість залежатиме від конкретного випадку. Також поширеною практикою є кооперація декількох фахівців Фонду в супроводі однієї сім’ї, адже різні члени сім’ї можуть потребувати психотерапевта з різним досвідом та спеціалізацією.
Хто входить до команди психологічної онлайн-підтримки?
Дехто з психологів працює від початку повномасштабного вторгнення, хтось доєднався пізніше. Для психологів співпраця з фондом не є волонтерством, але це й не full-time робота. Вони приділяють роботі з фондом від 8-10 годин на тиждень, але така діяльність потребує одночасно інтелектуального та емоційного залучення, важливо самому бути в ресурсі. Це одночасно і самореалізація, і служіння; перетин професійності й цінностей.
У програмі працюють психологи різних напрямів: EMDR (комплексний метод травмотерапії), психоаналіз, гештальт-терапія, когнітивно-поведінкова терапія та інші.
У багатьох фахівців досвід роботи від 10 років. Значна частина психологів вже працювала із темою війни до повномасштабного вторгнення, бо вони жили на Сході: у Рубіжному, в Лисичанську тощо.
Специфіка нашої онлайн-підтримки в тому, що ми не консультуємо одноразово. Звісно, можемо це робити, якщо звернення нескладне, і протягом однієї консультації клієнт отримає відповідь. Проте у більшості випадків проходить 3-5 сесій, інколи – до 10. Окремі ситуації, пов’язані з війною, супроводжуємо тривалий час.
Іноді батьки за власною ініціативою починають самостійно працювати з психологами. Коли родина бачить результат і має фінансову спроможність оплатити послуги психолога, тоді психологічна допомога виходить за межі діяльності фонду. Наші фахівці можуть консультувати приватно або порадити когось зі своїх колег. У таких випадках батьки кажуть: “Ми хочемо, щоб ресурси фонду “Голоси дітей” пішли іншим, хто потребує безкоштовної допомоги. Ми вже зможемо впоратися самостійно”.
Які запити найчастіше доводиться чути психологам фонду?
Кожен етап розвитку війни та проживання травматичних подій дітьми по-своєму складний і містить нові виклики. Відповідно, ми моніторимо ці зміни та корегуємо підбір і роботу фахівців.
На початку повномасштабного вторгнення батьки були у паніці, психологи багато працювали, щоб виводити людей з критичного стресового стану. При цьому самі психологи фонду, які проживали у прифронтових містах, теж евакуювалися і нерідко потребували допомоги. У команді добре розуміли, що важливо підтримати колег до того моменту, поки вони адаптуються та відновлять ресурс.
Улітку 2022-го року зверталися багато дітей, які опинилися в евакуації: чи то в Україні, чи за кордоном. Найпоширеніші проблеми – складність в адаптації, булінг в школі, нерозуміння мови в чужій країні. Діти намагалися підлаштуватися під нове середовище, часто тужили за домом, за друзями, за татами.
Восени з’явилися нові проблеми. Якщо сім’я перебувала за кордоном, деякі діти відвідували й місцеву школу, і приєднувалися до онлайн-уроків в українській школі, а це – подвійне навантаження, що призводило до виснаження, емоційних зривів.
У цей період психологи фонду зіткнулися зі шквалом звернень від підлітків з депресивними думками, іноді йшлося про самоушкодження чи навіть суїцидальні наміри. В окремих випадках під час онлайн-підтримки включається супровід психіатра.
На жаль, до поширених запитів належить переживання втрати. Це те, що часто трапляється під час війни. Боляче спостерігати, як дитина 13-річного віку, переживши втрату батька, перебуває в стані тривоги й напруження через страх втратити маму. У такий період важливо отримати фахову психологічну підтримку. Це розуміють і найближчі дорослі, які відчувають, що вони самі не мають достатньо знань та сил, тому звертаються по допомогу, а не чекають, коли “час вилікує”.
У чому особливість лінії психологічної онлайн-підтримки фонду “Голоси дітей”?
Традиційний алгоритм “гарячої лінії” передбачає, що на телефоні чергує психолог, який відповість на дзвінок та проконсультує. Онлайн-підтримка від фонду “Голоси дітей” передбачає кілька консультацій. За потреби буде залучено членів родини. Також можлива співпраця і родини, і кількох психологів. Саме цей формат команда фонду “Голоси дітей” визначила як найбільш ефективний.
Через специфіку перших двох-трьох місяців ми зрозуміли, що запити дуже різні, реакції людей на війну теж різні. Дитина зі Львова може переживати панічні атаки від звуку сирени, бо її будинок знаходиться близько до гучномовця. Або це може бути дитина з прифронтової зони, де постійні обстріли, і підліток телефонує, бо потрібна підтримка прямо зараз. Це може бути дитина, яка кого втратила. Відповідно, кожен випадок потребує індивідуального підходу, й універсальність спеціаліста тут не підходить. Необхідно надати підлітку такого фахівця, який матиме фаховість та досвід.
Хто звертається на лінію психологічної онлайн-підтримки?
Часто звертаються батьки стосовно своїх дітей. Якщо вік дітей 7-12 років, то це завжди звернення від батьків. Старші підлітки можуть звертатися самостійно, але, як вже було зазначено, лінія психологічної онлайн-підтримки працює комплексно, тож фахівець має залучити і батьків.
Трапляється також, що батьки шукають психолога на прохання своєї дитини-підлітка, а потім разом приходять у терапію.
Приємно бачити дорослих, які визнають, що вони, як батьки, не всесильні. Визнання людиною, що в деяких моментах навіть їй, як мамі, потрібна допомога, свідчить про високий рівень батьківської обізнаності та відповідальності. Це усвідомлена турбота про дитину – шукати фахівця, який порадить, допоможе та навчить.
Щоправда, іноді процес пошуку зупиняє бар’єр недовіри до психологів. На жаль, великим мінусом популяризації психології є спрощений підхід до проблем через деяких людей, які називають себе фахівцями. Вони дають прості відповіді на складні питання, що в підсумку не дає результату і руйнує довіру до психологів взагалі. Випрацьовується несприйняття психологів, і надалі складно відновити довіру.
Як підліткам зробити перший крок у терапію, почати довіряти психологу і заговорити?
До нас звертаються багато підлітків старшої школи. Вони звикли спілкуватися через текстові повідомлення. Це стало справжнім викликом, психологу дуже складно працювати в такому форматі. Але практика показала, що через деякий час переписки з’являється довіра. Комусь для побудови цього місточка необхідно 10 хвилин, комусь – пів години чи більше. Але згодом діти розуміють, що по той бік екрана – людина, яка теж переживає війну, вона розуміє, що ти кажеш і відчуваєш, і вона тут, щоб допомогти: просто побути поруч, вислухати, підтримати. І тоді багато підлітків, які на початку казали: “Ні, я нізащо не вийду на відеодзвінок!” – змінюють свою думку. “Я готова (готовий) говорити, ми можемо зідзвонитися з увімкнутою камерою”.
Взагалі, ми у фонді “Голоси дітей” пропонуємо підліткам різні підходи психологічної підтримки. Наприклад, сторітелінг з елементами психотерапії. Зараз група підлітків 12-16 років займається зі сценаристкою Марисею Нікітюк та психологами фонду. Діти, які люблять писати, намагаються пережити власний досвід через тексти, а дорослі їм у цьому допомагають.
Чиєю ідеєю був запуск лінії психологічної онлайн-підтримки?
Фонд “Голоси дітей” розпочав свою роботу задовго до повномасштабного вторгнення. Війна тривала з 2014-го, і діти прифронтових районів були у фокусі уваги Фонду. Тож коли війна накрила територію всієї України, вирішили розширити психологічну підтримку для дітей і батьків, незалежно від того, де вони знаходяться: чи в прифронтових містах і селах, чи в тилу, чи виїхали за кордон.
Необхідно було реагувати на шквал запитів, який посипався від батьків, що були у відчаї. Співзасновниця фонду “Голоси дітей” Олена Розвадовська разом із Оксаною Залеською з Центру психосоціальної реабілітації НаУКМА порадилися, як організувати онлайн-допомогу. Діяли за таким алгоритмом: хтось телефонує, адміністратор приймає запит і передає далі в роботу психологам, потім хтось із психологів виходить на зв’язок із клієнтом. Згодом формат вдосконалили й технічно, й організаційно. Тепер гаряча лінія вже має єдиний номер 0800 210 106: це професійно зроблена CRM-система, куди вносять усі дзвінки. Також працює Телеграм- і вайбербот.
Впровадження CRM-системи упорядковує інформацію про зустрічі психологів та клієнтів, дозволяє здійснювати якісний моніторинг та оцінку психологічної допомоги. Також це дозволяє захистити інформацію, кожен член команди має свій рівень допуску. Ми можемо відслідковувати, наскільки успішно пройшли сесії, чи дієва наша допомога, які труднощі виникають і як краще налагодити взаємодію психологів у команді.
Як команда, ми докладаємо багато зусиль для максимального ефекту психологічної допомоги. Як люди, ми хочемо просто допомогти дітям. Хочемо, щоб у них продовжувалося звичайне дитинство – розваги, творчість, навчання, дружба; щоб просто жити, а не відчувати постійне відчуття тривоги, страху чи провини. Досвід війни може бути дуже травматичним навіть для дитини, яка зараз проживає у відносній безпеці, далеко від лінії фронту. Безумовно, не кожна дитина потребує фахової допомоги, але під час війни кожна точно потребує уваги й турботи дорослих, які мають подбати про потреби дітей і почути їх голоси.
Тож якщо у вас є діти, і ви відчуваєте потребу в допомозі психологів, звертайтеся на лінію психологічної онлайн-підтримки: 0800 210 106, +380 (95) 785 60 69 (тільки для месенджерів).